Heb je wel eens meegemaakt dat je tegelijkertijd meerdere adviseurs aan je familiebedrijf had verbonden en dat je over bepaalde kwesties verschillende of zelfs tegenstrijdige adviezen ontving? Dan ben je niet de enige. Een onderzoek van Su en Dou toont aan hoe dit de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloedt.
Heel vaak weten adviseurs niet dat collega-adviseurs uit een andere discipline ook bij het bedrijf betrokken zijn of ze nemen geen contact op met elkaar. Dit is van invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Su en Dou (2013) hebben door interviews te houden met adviseurs onderzocht in hoeverre het delen van kennis tussen adviseurs onderling (die bij hetzelfde bedrijf betrokken zijn) de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden. Hieronder lees je de belangrijkste bevindingen uit hun studie.
Kwaliteit van dienstverlening verbeteren door samenwerking
Het delen van kennis tussen adviseurs onderling vergroot de kwaliteit van de dienstverlening via vier mechanismen:
A) Samen krijgen adviseurs de kwesties die spelen in het familiebedrijf beter boven tafel. Om een probleem goed te kunnen adresseren, moet het eerst goed in kaart worden gebracht. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Omdat familiebedrijven vaak geen volledige openheid van zaken geven vanwege gevoeligheden binnen de familie is het voor individuele adviseurs vaak lastig om het probleem goed te kunnen begrijpen. Door informatie met elkaar te delen, kan het probleem diepgaander worden uitgeplozen en daarmee worden verhelderd.
B) Samen analyseren zij de kwesties op een meer systematische wijze. Daarnaast bekijken ze het probleem vanuit hun eigen discipline. Door informatie te delen en samen te werken, leren adviseurs over hun grenzen heen naar het probleem te kijken en op een multidisciplinaire manier te analyseren.
C) Samen werken de adviseurs toe naar een integrale totaaloplossing. Door adviseurs met elkaar samen te laten werken, voorkom je dat adviseurs met oplossingen komen die enkel optimaal zijn vanuit het perspectief van hun eigen discipline. In plaats daarvan proberen ze tot een optimale, holistische oplossing van het probleem te komen.
D) Samen vergroten zij de geloofwaardigheid van de gevonden oplossing. Over het algemeen vinden organisaties het in het algemeen, en familiebedrijven in het bijzonder, lastig om veranderingen door te voeren. Samenwerking tussen adviseurs vergroot veelal het vertrouwen van de ondernemer in de aangeboden oplossing en verhoogt daarmee de kans dat de verandering wordt doorgevoerd.
Dit onderzoek laat daarmee zien dat samenwerking tussen adviseurs zeer waardevol lijkt te zijn, zowel voor het familiebedrijf als voor de adviseurs zelf.
Dit artikel is een bijdrage van het Nederlands Centrum voor het Familiebedrijf (NCFB)
