Klantenservice wordt prospectservice: bedrijven willen ervaren hoe de service is voordat ze tot aankoop overgaan.
Waarom kiezen organisaties voor een bepaalde leverancier? Is dat alleen gebaseerd op feiten of is er meer en kan je dit beïnvloeden? Daar ben ik vaak benieuwd naar. Het antwoord van onze eigen klanten is vaak: “Bij een bezoek aan jullie kantoor in Leusden zei iedereen zo vrolijk gedag”. Soms zit succes in een klein hoekje. Bij AFAS mag iedere prospect elk hoekje van ons bedrijf bezoeken. Prospects kunnen langskomen voor een ‘Disney-tour’. Ze mogen op alle afdelingen meekijken, aan de knoppen zitten en ons alles vragen. Want alleen dan kom je er als potentiële klant achter of wij een club zijn waar je je goed bij voelt.
Het is leuk om te zien dat veel andere bedrijven ook de sleutel hebben gevonden om hun voordeur mee open te zetten voor potentiële klanten. Experience marketing, ik schreef hier eerder over. Niet alleen de klant, maar ook de prospect is immers koning. Maar potentiële klanten welkom heten, brengt ook consequenties met zich mee. Want het werkt alleen als je de hele tent, maar dan ook echt de héle tent, voor hen opengooit.
Prospects ontmoeten klanten: doodeng & leerzaam
Met half werk creëer je in plaats van een totaalervaring een halfbakken indruk bij jouw potentiële klant, die vervolgens niet weet hoe snel hij of zij weer moet vertrekken. Bij onze evenementen en sponsorschappen nodigen we dan ook bewust prospects uit. Het is doodeng als zij kritische vragen stellen aan bestaande klanten. Maar ze kunnen geen eerlijker antwoord krijgen dan van de klanten die ons al inzetten. En als een prospect niet met ons in zee wil gaan op basis van oprechte kritiek, dan is het de kunst om deze kritiek te gebruiken als leerzame feedback. Het is een visie die we ook doorvoeren op onze social media en websites. Daarom gaan we voor een volledig en compleet online jaarverslag en zijn onze arbeidsvoorwaarden en medewerkersprocedures volledig en vrij toegankelijk voor iedereen.
Ontdek of je ons vreselijk (fijn) vindt
Waarom we graag transparant willen zijn? AFAS is een atypische organisatie: een beetje een gek familiebedrijf met een eigen(gereide) cultuur. Je moet het gevoel krijgen dat je bij ons past en als je wat we doen verschrikkelijk vindt, dan is het beter dat je daar op tijd achter komt. Opmerkelijk: van alle bedrijven die tijdens het salesproces in Leusden komen worden er % meer klant dan bedrijven die niet naar Leusden komen! Toeval?
Uiteraard gaat het bij ons met name om de beste software, een perfecte service en een juiste prijs. Maar er is zeker meer dan dat. Het blijft een kunst om prospects een oprecht totaalbeeld te geven van je hele hebben en houwen. Vraag je je af of het bij jullie bedrijf past? Ik deel graag een paar tips die voor mij bij de prospectervaring horen.
- Informeer en enthousiasmeer medewerkers: prospect experiences zijn geen marketing- of directiefeestjes. Het werkt alleen als het een tweede natuur is van al je medewerkers. Een klantenservicemedewerker moet niet vreemd opkijken als er een prospect aan zijn bureau staat. Hij moet pas verbaasd zijn als er al drie weken geen prospect bij hem heeft aangeklopt. Idealiter activeert hij dan de salesafdeling om hier achteraan te gaan. Van de receptioniste tot de CEO moet men zich het hemd van het lijf laten vragen, totdat ze zich volledig bloot hebben gegeven. Dat is een proces waar een bedrijf wel voor open moet willen staan.
- Ga all-in: hou lekker je deuren dicht voor de buitenwereld of gooi ze wagenwijd open. Geen tussenweg. In een restaurant kom je er als kok ook niet mee weg om bij een driegangendiner het dessert weg te laten. Dat is hierbij ook zo. Geef je prospect een totaalervaring, zodat hij of zijn een compleet beeld van jouw product of dienst, je organisatie, de bedrijfscultuur en de sfeer heeft.
- Hou het simpel en oprecht: Probeer niet met draaiboeken of scripting weg te komen. Het is letterlijk een kwestie van ‘show, don’t tell’ en ‘be real’. Het werkt immers alleen maar ongeloofwaardig als bijvoorbeeld een die hard programmeur een gelikt salesverhaal over zijn werk vertelt. Laat je medewerkers zichzelf zijn in hun natuurlijke habitat. Ook al doen we bij AFAS aan ‘Disney-tours’ en hebben we de beschikking over een eigen theater; we doen niet aan toneelstukjes.
Door: Martijn Delahaye
