Zo maak je van een klant een vaste klant

Familiebedrijven zijn van oudsher goed in het opbouwen van een duurzame relatie met hun klant. Vaak staan dezelfde (familie-)personeelsleden in de zaak en kennen ze de klant. Daarnaast hebben familiezaken door hun persoonlijke relatie met klanten vaak een hoge gunfactor, waardoor klanten graag terugkomen in de zaak. En dat is slim, want nieuwe klanten werven is tijdrovend. Het loont om je meer te richten op het behoud van je bestaande klanten. Hoe zorg je ervoor dat klanten bij je terugkomen? Mkbservicedesk.nl geeft vijf tips.

Retentie
Retentie of retentiemarketing is een onmisbaar onderdeel in je bedrijf. Met deze marketingaanpak houd je een langdurige relatie met klanten in stand en stimuleer je hen om herhaald jouw producten of diensten af te nemen. En dat loont. Uit onderzoek blijkt namelijk dat het wel zes tot tien keer zoveel kost om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden. Nieuwe klanten zijn immers moeilijker te vinden en hebben bovendien niet meteen een aantrekkelijke klantwaarde.

Dat is anders bij je bestaande klanten. Zij kennen je al en weten wat voor kwaliteit je te bieden hebt. Je hoeft er dus niet veel in te investeren om ze dat via marketing en reclame te vertellen. Bestaande klanten besteden daarnaast ook nog eens meer en zorgen zo dus voor een hogere winst. En nog belangrijker, ze maken de beste reclame voor je die je maar kunt wensen, namelijk via mond-op-mond-reclame.

Daarom vijf tips om je retentie te verbeteren:

1. Geef de klant een goede reden
Bestaande klanten hebben een reden nodig om opnieuw bij jou iets te kopen. Daarom moet je ze ook iets bijzonders te bieden hebben: een uniek product, een scherpe prijs, extra voordeel of een uitstekende klantenservice. 75 procent van de klanten die weggaan bij een bedrijf doet dat vanwege de slechte service, zo blijkt uit onderzoek van VODW en MarketResponse (2014).

2. Denk aan je timing
Benader je klant op een relevant moment dan heb je veel meer succes met je boodschap. Een betere timing van jouw aanbod kan de respons ten opzichte van een traditionele DM-aanpak met 10 tot 20 procent verhogen.

3. Zorg voor binding met je klant
Vaak verliezen bedrijven na de verkoop hun klanten uit het oog. Producten gaan vaak lang mee, en het duurt even voordat de klant weer bij je terug komt. Zorg er daarom voor dat het niet uit-het-oog-uit-het-hart wordt. Hou je klant aan je verbonden. Dat kan op allerlei manieren. Door hem aandacht of vertrouwen te geven, bijvoorbeeld met een verjaardagsmailtje, of een nieuwjaarswens. Maar ook door hem maatwerk, service en contracten te bieden.

4. Geef de klant een voordeel
Voordeeltjes zijn voor bijna iedereen doorslaggevend bij het kiezen van welke producten je koopt. Leuke aanbiedingen doen het altijd goed. Kijk bijvoorbeeld hoe de Albert Heijn dat doet met haar bonuskaart. Je vaste klanten belonen met voordeeltjes is trouwens ook niet eens zo moeilijk, want de marges op herhaalaankopen zijn namelijk vaak hoger dan bij eerste aankopen.

5. Maak het de klant makkelijk
Maak het de klant makkelijk om opnieuw bij jou te kopen. Dat kan op allerlei manieren. Van een reminderservice bijvoorbeeld of een eigen online omgeving voor de klant met persoonlijke tips, verlanglijstjes en bestelhistorie, zoals bij Bol.com. Of ontwerp een speciale app om het leven van je klant makkelijker maken.

Blijf op de hoogte met onze maandelijkse nieuwsbrief