Hoe Simon Lévelt ‘online’ inzet om klantervaring te verbeteren én te verduurzamen

Als het gaat om premium koffie en thee is Simon Lévelt een gevestigde naam in Nederland. Liefhebbers weten de speciaalzaken goed te vinden en ook online wil het bijna tweehonderd jaar oude familiebedrijf een ervaring creëren die aansluit bij de persoonlijke ervaring die klanten in de fysieke speciaalzaken ervaren. “Waar wij op inzetten is toegankelijke luxe”, vertelt algemeen directeur Bert Jongsma. “Consumenten zijn continu druk, er is bijna geen moment meer voor rust. Dat rustmoment willen wij creëren, in onze speciaalzaken, met veel aandacht voor de klant en goed advies. Maar we snappen ook dat de klant niet altijd naar de winkel kan komen. Daarom willen we ons assortiment ook volledig online aanbieden.”

Oog voor de lange termijn

Net als veel andere familiebedrijven vaart ook Simon Lévelt (inmiddels in handen van de zesde generatie ondernemers) een duurzame koers die gericht is op de lange termijn. “Koffie en thee zijn natuurproducten en we hebben een hele tijd geleden al besloten dat we gaan voor honderd procent biologisch. Dat betekent dat alle dertig koffiesoorten bij ons vanaf volgend jaar biologisch zijn, evenals meer dan honderdtwintig theespecialiteiten. Maar wat bovendien belangrijk is binnen ons bedrijf, is het familiegevoel. Dat gaat om familiewaarden die wij belangrijk vinden: persoonlijke aandacht en gaan voor de lange termijn. Dat zit niet alleen in de band met onze klanten en producten, maar ook met onze franchisenemers. Wij willen bijvoorbeeld echt voorkomen dat een webshop met hen gaat concurreren.”

Om deze reden is een shop ontwikkeld waar franchisenemers van gaan profiteren. “Het is vooral een platform voor hen waarmee zij hun klanten op een andere manier kunnen bedienen. Orders die wij centraal binnen krijgen via de webshop, zetten wij door naar een speciaalzaak als de klant zich binnen twintig minuten afstand daarvan bevindt. We stimuleren onze franchisenemers om de kans te benutten door iets extra’s te doen voor klanten binnen hun afzetgebied. Bijvoorbeeld door een kaartje of een proefzakje bij de bestelling te doen. Dat draagt echt bij aan de beleving van de klant, die daardoor eenzelfde persoonlijke benadering krijgt als wanneer hij of zij in de winkel zou komen.”

Inzicht in gemiste orders

De eerste stap van de nieuwe webwinkel is inmiddels geïmplementeerd. Inmiddels gaat ongeveer de helft van de orders via de speciaalzaken, de doelstelling is om dit naar honderd procent te brengen. “We zijn er nog niet helemaal uit wat het verdelingsprincipe moet gaan zijn. Nu gebeurt het op basis van postcodegebieden; wat ga je doen als een klant zich niet binnen een straal van twintig kilometer van een speciaalzaak bevindt?” Daarnaast wil Jongsma zeker weten dat de franchisenemers orders ook echt kunnen uitleveren. “We houden via de kassasystemen de voorraden bij en geven franchisenemers de tools waarmee zij kunnen zien welke orders zij hebben gemist omdat zij iets niet op voorraad hadden. Zij kunnen daar dan rekening mee houden in hun wekelijkse bestelling via ons centrale magazijn.”

De oplossing is ingericht samen met Wolfpack DCS. “Met hun technologie vormen zij een mooi knooppunt tussen ons ERP en het kassasysteem. En ook met andere partijen zoals betaaldiensten en Bol.com is het goed te koppelen. We waren erg blij met deze oplossing, die overzichtelijk is en eenvoudig in gebruik.” Met Wolfpack onderzoekt Simon Lévelt nu ook de mogelijkheden om de online logistiek verder te verduurzamen. “Klanten kunnen hun bestelling in de winkel afhalen, maar we zoeken ook naar maatwerk-distributieoplossingen voor de last mile. Nu nog gaat elke bestelling uit de webwinkel mee met PostNL via de reguliere pakketverzending via distributiecentra. Veel liever hebben we dat bezorgingen rechtstreeks naar de klant gaan, met zo min mogelijk CO2-uitstoot. Daarom gaan we nu samenwerken met fietskoeriers. Het aantal gereden kilometers van bestelauto’s op fossiele brandstof kan dan naar beneden, evenals het aantal vervoersbewegingen.”

Laatste kilometers moeten groen zijn

Inmiddels is Simon Lévelt in bespreking met een koeriersdienst die dit kan inrichten. Ook Wolfpack DCS is hierbij betrokken, omdat de logistieke afhandeling van orders via hun order management systeem goed is af te handelen. “Een van onze voorwaarden is dat een duurzame keuze van een consument niet duurder mag zijn dan een niet-duurzame keuze. En mocht het laatste goedkoper blijken te zijn, dan ben ik zelfs bereid het verschil bij te leggen. Hoe mooi zou het niet zijn als volgend jaar alle vanuit onze speciaalzaken uitgeleverde bestellingen worden bezorgd per fietskoerier? Dat past in elk geval bij onze filosofie: blijf de klant verrassen, dan komt deze weer bij je terug en vertelt deze ook naar anderen toe een positief verhaal over je.”