TomTom ontlast heldesk met discussieforum

 In Innovatie

Amsterdam – Besparen op helpdeskkosten door klanten elkaar te laten helpen op een discussieforum. Familiebedrijf TomTom boekt er succes mee en cijfers van onderzoeker Gartner klinken hoopvol.

Helpdeskdiensten uitbesteden aan lagelonenlanden als India en de Filipijnen werkt voor veel bedrijven gunstig, maar de trend om problemen te ‘crowdsourcen’ neemt ook aan populariteit toe. Bij familiezaak TomTom werden sinds vorig jaar 20.000 problemen opgelost door gebruikers zelf. Volgens website Z24 leverde dit het bedrijf een besparing van 120 duizend euro op.

Grotere wensen
Een bedrijf als Google was een van de eerste die klanten online met elkaar in contact bracht en besloot geen helpdesk te openen. Zaligmakend was het echter niet. Toen Google betaalde diensten besloot aan te bieden, bleken klanten grotere wensen te hebben en was er ook een helpdesk nodig. Zo konden klanten die een Nexus One telefoon hadden besteld in eerste instantie nergens terecht. Reden voor Google om toch personeel telefonisch bereikbaar te maken.

Klanttevredenheid
Onderzoeksbureau Gartner becijferde onlangs dat bedrijven kans hebben om de helft van hun kosten te besparen. Maar daarbij is het als bestuur wel belangrijk om ook de klanttevredenheid in de gaten te houden. Volgens het bureau kan de klanttevredenheid met 70 procent afnemen. Voor de een innovatie, voor de ander dus een risico.

Recommended Posts