‘Zeven zekerheden’ geen garantie meer voor Jumbo

 In Innovatie

Deventer – Supermarkt Plus is dit jaar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Familiebedrijf Jumbo, winnaar in 2008 en 2009  is  inmiddels buiten de top-10 gevallen.

Sinds de overname van C1000 door Jumbo is de Brabantse retailer gedaald in de door onderzoeksbureau MarketResponse opgestelde ranglijst van klantvriendelijke bedrijven. Nu moet het familiebedrijf het stellen met een positie buiten de top-10. Het lijkt er volgens de onderzoekers op dat met het uitbreiden van het aantal winkels het lastig is om de klantvriendelijkheid overal op een hoog niveau te houden.

Plusjes voor Plus
Het systeem van ‘zeven zekerheden’, bedacht en gebruikt door Jumbo, is steeds minder uniek. Nog steeds is deze formule van het familiebedrijf krachtig, maar het onderzoek brengt naar voren dat de concurrentie hoger scoort op het gebied van klantvriendelijkheid en zekerheid.. Uit het onderzoek van MarketResponse, gehouden onder 2700 consumenten, blijkt dat de medewerkers van Plus beschikbaar en oprecht betrokken zijn en dat de supermarktketen claims die het doet in reclames ook nakomt.. Verder doet Plus niet onnodig moeilijk, erkent zij vaak haar eigen fouten en valt het haar klanten niet onnodig lastig.

Supermarkt top drie
Wanneer het gaat om de klantvriendelijkste supermarkt van Nederland, staat Jumbo zelfs niet op een tweede plaats. Deze plaats wordt bezet door supermarktketen Deen. De ‘zeven zekerheden’ zijn dus lang niet zo zeker meer voor het familiebedrijf. Hierdoor wordt het voor Jumbo steeds lastiger om zich op het gebied van klantvriendelijkheid te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. “Vroeger kon Jumbo nog roepen dat het een sterk concurrentieel verschil had met de zeven zekerheden, die ze ook nog eens perfect nakwamen”, zegt Egbert Jan van Bel, kerndocent Beeckestijn Business School, in het onderzoek. Dat gaat nu steeds moeilijker, omdat de concurrentie er nu ook sterk in is.” Toch verwacht Van Bel niet dat Jumbo de strijd om het meest klantvriendelijke bedrijf te zijn op zal geven. “Zij zullen vast en zeker een nieuwe manier bedenken om volgend jaar weer kans te maken om het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland te worden.”

Recommended Posts